Ihre Website ist für Sie verständlich. Aber ist sie es auch für Ihre Kunden?

Die meisten Unternehmer sind überzeugt, dass ihre Website verständlich ist.

Und das ist logisch.

Sie kennen Ihr Unternehmen, Ihre Leistungen, Ihre Arbeitsabläufe und Ihre Stärken. Sie wissen, wo sich die benötigten Informationen befinden und was Sie auf jeder einzelnen Seite sagen wollten.

Ein potenzieller Kunde sieht Ihre Website jedoch zum ersten Mal.

Er kennt Ihr Unternehmen nicht, kennt Ihre Arbeitsweise nicht und ist nicht verpflichtet, genauso zu denken wie Sie.

Genau deshalb kann eine Website für ihren Besitzer vollständig verständlich sein – und gleichzeitig für die Person, die zum Kunden werden soll, nicht verständlich genug.

Eine Website muss mit dem Verständnis für den Kunden beginnen

Einer der häufigsten Fehler bei der Erstellung einer Website besteht darin, mit der Frage zu beginnen:

„Welche Leistungen bieten wir an?“

Viel wichtiger ist es, zunächst zu verstehen:

Wer ist unser Kunde?
Mit welchem Problem kommt er zu uns?
Welches Ergebnis möchte er erreichen?
Was ist ihm bei der Auswahl eines Unternehmens wichtig?

Stellen wir uns einen Fliesenleger vor.

Er kann seine Arbeit beschreiben als:

„Professionelle Fliesenverlegung“

Ein potenzieller Kunde sucht jedoch möglicherweise nicht nach Fliesenverlegung als solcher.

Vielleicht möchte er:

„Sein Badezimmer komplett renovieren“

Oder:

„Einen Fachmann finden, dem er eine hochwertige Renovierung anvertrauen kann“

Das ist ein grundlegender Unterschied.

Das Unternehmen denkt über seine Leistung nach. Der Kunde denkt über seine Situation und das gewünschte Ergebnis nach.

Genau deshalb sollte eine Website nicht einfach nur auflisten, was ein Unternehmen anbietet. Sie sollte potenziellen Kunden helfen, sich selbst in Ihrem Angebot wiederzuerkennen.

Wenn eine Website alle ansprechen will, spricht sie am Ende niemanden wirklich an

Viele Unternehmen haben keine klare Positionierung.

Sie möchten mit allen arbeiten:

„Wir machen alles für alle Kunden.“

Das Ergebnis: Die Website sieht den Websites der Wettbewerber ähnlich.

Es erscheinen standardisierte Formulierungen wie:

Qualität;
Zuverlässigkeit;
Erfahrung;
Professionalität;
individuelle Betreuung.

Wenn jedoch alle diese Begriffe verwenden, sind sie kein echtes Unterscheidungsmerkmal mehr.

Eine professionelle Website sollte eine konkretere Frage beantworten:

„Warum ist gerade dieses Unternehmen für genau diesen Kunden die richtige Wahl?“

Für den einen ist der Preis entscheidend.
Für den anderen die Geschwindigkeit.
Für den dritten Sauberkeit und Sorgfalt.
Für den vierten die Möglichkeit, das gesamte Projekt einem einzigen Fachmann anzuvertrauen.
Für den fünften ein besonders hoher Qualitätsanspruch ohne Kompromisse.

Es ist unmöglich, all diese Menschen auf die gleiche Weise effektiv anzusprechen.

Gute Kommunikation beginnt deshalb mit dem Verständnis dafür, für wen ein Unternehmen tatsächlich arbeitet und welchen konkreten Wert es für diesen Kunden schafft.

Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden

Unternehmer verwenden normalerweise die Sprache ihrer eigenen Branche. Kunden können dasselbe Problem jedoch völlig anders beschreiben. Sie kennen nicht immer die korrekte fachliche Bezeichnung für eine Leistung.

Sie suchen möglicherweise nicht nach:

„Komplexe Dachsanierung“

Sie suchen vielleicht nach:

„Altes Dach erneuern“

Und möglicherweise ist für sie nicht die Technologie selbst entscheidend, sondern das Ergebnis:

keine unerwarteten zusätzlichen Kosten;
zu verstehen, was genau gemacht wird;
die Arbeiten im vereinbarten Zeitraum zu erhalten;
nicht jeden einzelnen Arbeitsschritt selbst kontrollieren zu müssen.

Eine starke Website spricht deshalb nicht nur über den Prozess.

Sie zeigt:

Problem → Lösung → Ergebnis.

Der Kunde kauft nicht einfach auf einem Quadratmeter verlegte Fliesen. Er kauft ein fertiges Badezimmer. Nicht Dacharbeiten. Sondern ein zuverlässiges Dach und Sicherheit für sein Zuhause. Nicht einfach die Arbeitszeit eines Fachmanns. Sondern die Lösung eines konkreten Problems.

Je näher die Sprache einer Website am tatsächlichen Denken des Kunden ist, desto schneller versteht er:

„Ja, genau das brauche ich.“

Die Aufmerksamkeit des Kunden darf nicht als selbstverständlich betrachtet werden

Wenn jemand eine Website besucht, liest er nicht jede Seite von Anfang bis Ende.

Er versucht, schnell zu verstehen:

Wo bin ich hier gelandet?
Ist dieses Unternehmen für mich geeignet?
Was kann ich hier bekommen?
Was soll ich als Nächstes tun?

Eine gute Website muss deshalb die Aufmerksamkeit gezielt führen.

Sie sollte den Besucher nicht mit Dutzenden gleichwertigen Elementen überladen, sondern die Informationen in einer verständlichen Reihenfolge präsentieren.

Zuerst – die wichtigste Botschaft.

Danach – eine Erklärung des Angebots.

Anschließend – Antworten auf die wichtigsten Fragen und Zweifel.

Danach – Belege:

echte Fotos;
Arbeitsbeispiele;
Kundenbewertungen;
Erfahrung;
das Team;
ein verständlicher Arbeitsprozess.

Und erst danach – ein einfacher nächster Schritt.

Wenn sich auf einem Bildschirm gleichzeitig fünf verschiedene Handlungsaufforderungen befinden, bedeutet das nicht automatisch, dass der Besucher mehr tut.

Oft versteht er einfach nicht, was von ihm erwartet wird.

Wenn alles wichtig ist, wird nichts zum Mittelpunkt.

Eine gute Website hilft Menschen, eine Entscheidung zu treffen

Ein potenzieller Kunde durchläuft normalerweise einen bestimmten Entscheidungsprozess. Zunächst muss er verstehen:

„Ich bin hier richtig.“

Danach:

„Dieses Unternehmen kann mein Problem lösen.“

Anschließend entstehen weitere Fragen:

„Wie arbeiten sie?“
„Kann ich ihnen vertrauen?“
„Passt ihre Arbeitsweise zu mir?“
„Was wird das kosten?“
„Was passiert, nachdem ich Kontakt aufgenommen habe?“

Eine gute Website beantwortet diese Fragen Schritt für Schritt.

Sie zwingt den Kunden nicht dazu, Informationen auf verschiedenen Seiten zusammenzusuchen und selbst herauszufinden, was als Nächstes zu tun ist.

Je weniger Unsicherheit bei einem potenziellen Kunden zurückbleibt, desto leichter fällt ihm die Entscheidung.

Eine Entscheidung wird selten beim ersten Besuch getroffen

Besonders dann nicht, wenn es um eine teure oder wichtige Leistung geht. Ein Mensch kann eine Website zum ersten Mal besuchen, einen guten Eindruck gewinnen und wieder gehen. Nicht, weil das Unternehmen nicht zu ihm passt.

Der richtige Zeitpunkt für eine Entscheidung ist einfach noch nicht gekommen:

Einige Tage oder Wochen später erinnert er sich vielleicht an das Unternehmen, sucht die Website erneut und kehrt zurück.
Beim zweiten Besuch sieht er sich vielleicht das Portfolio an.
Beim dritten informiert er sich über den Arbeitsprozess.
Beim vierten liest er Kundenbewertungen.

Erst nach mehreren solchen Kontakten – manchmal fünf oder mehr – kann er schließlich entscheiden:

„Jetzt bin ich bereit, Kontakt aufzunehmen.“

Die Aufgabe einer Website besteht deshalb nicht immer darin, einen Menschen sofort dazu zu bringen, eine Anfrage zu senden.

Sie sollte den richtigen Eindruck hinterlassen, Vertrauen aufbauen und es so natürlich wie möglich machen, später zum Unternehmen zurückzukehren.

Eine Website sollte nicht nur im Moment des ersten Besuchs funktionieren.

Sie sollte auch zwischen den Besuchen weiterarbeiten.

Wenn Sie das Verhalten Ihrer Besucher nicht messen, arbeiten Sie im Blindflug

Ein Unternehmer kann überzeugt sein:

„Meine Website ist verständlich.“

Doch solange Sie nicht sehen, wie sich echte Besucher verhalten, ist das lediglich eine Annahme.

Wichtig ist zu verstehen:

Woher kommen die Besucher?
Welche Seiten besuchen sie?
Wo verweilen sie?
An welcher Stelle verlassen sie die Website?
Klicken sie auf die Telefonnummer?
Erreichen sie das Kontaktformular?
Welche Aktionen führen sie vor einer Kontaktaufnahme durch?

Manchmal liegt das Problem nicht darin, dass das Angebot des Unternehmens schlecht ist.

Der potenzielle Kunde hat einfach:

die benötigte Information nicht gefunden;
nicht verstanden, was als Nächstes zu tun ist;
ein umständliches Formular vorgefunden;
nicht auf das Laden der Seite gewartet;
eine wichtige Handlungsaufforderung nicht gesehen.

Ohne Daten können solche Probleme monatelang oder sogar jahrelang unbemerkt bleiben.

Professionelle Arbeit an einer Website beginnt dort, wo Annahmen enden.

Modernisierung beginnt mit Fragen

Bevor Sie Farben, Schriftarten und Bilder ändern, sollten Sie wichtigere Fragen stellen:

Wer besucht die Website?
Was möchte diese Person erreichen?
Wonach sucht sie?
Was könnte sie davon abhalten, Kontakt aufzunehmen?
Welche Zweifel müssen ausgeräumt werden?
Welches Ergebnis benötigt sie?
Was sollte der nächste Schritt sein?

Erst danach ergibt es Sinn, Entscheidungen über Struktur, Inhalte und Design zu treffen.

Denn eine gute Website wird nicht dafür erstellt, dass sie dem Unternehmer gefällt. Sie wird dafür erstellt, dass potenzielle Kunden leichter:

verstehen → Vertrauen aufbauen → eine Entscheidung treffen → Kontakt aufnehmen

Wenn Ihre Website seit langer Zeit nicht aktualisiert wurde, ohne Analyse Ihrer Zielgruppe erstellt wurde oder heute nicht mehr dem Niveau Ihres Unternehmens entspricht, liegt das Problem möglicherweise nicht darin, dass sie einfach ein neues Design benötigt.

Vielleicht muss Ihr Unternehmen erneut aus der Perspektive Ihrer Kunden betrachtet werden.

Genau damit beginnt die professionelle Modernisierung einer Website.